Содержание
Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о гость узнает что забронированный им ранее номер занят. На все объяснения реагирует агрессивно несдержанно. Свои претензии намерен высказать директору гостиницы. и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Если гость решает привлечь внимание персонала, то он хочет выговориться, оставить комментарий, получить решение своей проблемы, а также зачастую — дополнительную компенсацию. Предоставьте ему такие возможности.
Исправляем ситуацию на месте
Даже если гость промолчал во время пребывания в гостинице и оставил отзыв в анкете обратной связи или на популярных ресурсах в интернете, все еще остается возможность показать, что сотрудники отеля не безучастны к его проблеме. Важно также поблагодарить гостя за визит и дать понять, что вы с радостью ждете его вновь. Свяжитесь с гостем удобным для него способом, например, по контактам, которые он указал в анкете. Если отвечаете на комментарий в сети, реагируйте так, чтобы потенциальные постояльцы понимали: ситуация была под контролем гостиницы, даже если не была полностью разрешена. Не пропускайте любую обратную связь, в том числе благодарите за положительные отзывы.
Гость уехал, отзыв остался
Потому что их просто не учили с ними работать! Так пишет Джон Шоул, эксперт культуры обслуживания, и с ним нельзя не согласиться. Чтобы сотрудники умели корректно общаться с гостями, настроенными отрицательно, регулярно проводите тренинги для персонала и внедряйте стандарты обслуживания.
Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.
Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами
Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.
Конфликтные ситуации и их разрешение
Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.
Возникает вопрос: почему тогда гость добровольно оставляет номер карты и подтверждает, что согласен на списание штрафа за незаезд. Вероятнее всего, большинство гостей не знает, что удержание суммы за первую ночь проживания незаконно. Это и объясняет распространенность подобной практики в России. Однако же более осведомленный гость имеет все шансы взыскать с отеля эту сумму, если он примет решение обратиться в суд. Самая неприятная для гостиницы ситуация — если гость обратится не только в суд, но и в Роспотребнадзор. Тогда будет инициирована проверка и выявлено, что гостиница неоднократно поступала таким образом. В подобной ситуации может быть наложен административный штраф за включение в договор условий, ущемляющих права гостя. Размер такого штрафа сегодня составляет от 10 тыс. до 20 тыс. руб.
Гостиница не несет ответственности перед гостем в двух ситуациях. Первая — это форс-мажорные обстоятельства, которые нельзя было предвидеть и предотвратить. Это могут быть землетрясения, наводнения, забастовки и т. п. Возникновение пожара практически никогда не рассматривается как форс-мажор, поскольку соблюдение правил пожарной безопасности является обязанностью предпринимателя. Исключением является ситуация поджога, если факт поджога доказан.
Требования гостя при нарушении договора
К нестандартным ситуациям, связанным с гостем, нужно отнести случаи, когда гость утверждает, что бронировал номер на больший срок, чем зафиксировано службой бронирования, и отказывается выезжать из отеля. Когда в гостинице 100%-ная загрузка или забронированы все номера данной категории, это может представлять определенные проблемы. Если информация о продлении бронирования нигде не зафиксирована, вы можете не обращать внимания на подобные заявления гостя и требовать, чтобы он немедленно освободил номер. Гость обязан освободить номер потому, что договорные отношения уже прекращены. При этом определенного порядка выселения из номера в подобных ситуациях не существует. Если гражданин отказывается покидать отель и не выходит из номера, стоит вызвать сотрудника полиции. Если гость оставил вещи в номере и уехал по делам, в то время как номер необходимо подготовить к заезду новых гостей, комната вскрывается и составляется акт с перечнем вещей. Хотя срок проживания гостя закончился, отель продолжает нести ответственность за сохранность его вещей, находящихся в номере. В дальнейшем после описи вещи гостя могут быть перенесены в багажную комнату.
Ранний заезд всегда для гостей не так комфортен, как стандартный днём ‒ гости с дороги, часто хотят спать и поскорее пройти в номер, а у многих впереди насыщенный рабочий день. Проявите понимание ‒ угостите чаем и позвольте гостю присесть, пусть он ожидает не у стойки ресепшн, а в лобби на уютном кресле. Или же вовсе не заставляйте ждать. Попросите портье проводить гостя в номер, а паспорт передадите позднее, комплиментом сделайте скидку (если уместно). Гость тем же пониманием отплатит и вам, если увидит радушный приём, и помните ‒ никто не желает расставаться с деньгами, поэтому не требуйте оплат, не показывайте, что ваша задача отобрать у него эти лишние 50% от стоимости тарифа (да-да, именно так гости думают, когда с них начинают требовать «ещё какие-то деньги»!)
2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера
Мини-бар является дополнительной привилегией для наших гостей и не входит в стоимость проживания. Поэтому для пользования мини-баром в начале проживания мы запрашиваем депозит либо же просим внести оплату за его пользование по факту выезда. Прайс на все позиции в мини-баре ожидает каждого гостя в номере, с ценами можно ознакомиться самостоятельно. Прошу вас проявить понимание. А я и мои коллеги обязательно внимательнее отнесёмся к тому, чтобы предупреждать вас и всех наших гостей об этом подробнее и заранее. Спасибо, ещё раз благодарю за понимание».
4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)
Г-н Петров приехал в отель в 06:30 утра, что гораздо раньше стандартного для заселения времени (обычно это 14:00, в некоторых отелях 15:00), сотрудники отеля не были предупреждены о раннем визите уважаемого гостя и новость о том, что с него потребуют дополнительную оплату, однозначно не станет приятной с самого утра после длительного перелёта.
Эмоции людей накаляются до предела, когда то, что они приобрели, оказывается негодным или не выполняются какие- либо данные им обещания. Бывает, что гости ведут себя агрессивно. Агрессивность – одно из первых проявлений чувств, с которыми сталкивается человек. Она присуща всем людям, она являет собой защитную реакцию, чувство, которое сопровождает любое ожидание, любую просьбу, или потребность, которые не были удовлетворены. Виды агрессии:
Агрессия, как проявление личностной черты
- 1. «Истерики». Люди творческого типа, чаще женщины. Хотят привлечь как можно больше внимания к себе, втягивают в конфликт много людей. Рекомендация поведения для сотрудников отеля – стать для «истерика» благодарным зрителем. Под алкоголем они плачут и смеются. В общем и целом бывают довольны собой.
- 2. «Мстители». Тихие и злопамятные. Про таких людей говорят: у них «ходят желваки». В основном это мужчины средних лет. Любят поговорить с начальством. Нельзя их игнорировать, не замечать. Нужно стараться «вытащить» из них как можно больше информации, приготовить достойные объяснения.
- 3. «Взрывоопасные типы». Чаще молодые и средних лет мужчины. Они потерпят раз, другой, а потом «взорвутся». Необходимо извиняться, не дожидаясь «взрыва».
- 4. «Хулиганы». Они любят вести себя вызывающе, нарушать установленные нормы и порядки, допускают панибратство. С такими клиентами нужно быть предельно осторожными.
- 5. «Люди настроения». Их агрессия не бывает продолжительной. Такие люди то пишут жалобы, то оставляют чаевые. Надо поддерживать с такой категорией клиентов общий доброжелательный фон в общении.
- 6. «Странные типы». Это пескандальные по своей сути, порой обидчивые люди. С ними надо вести себя более вежливо, не давать поводов для обид.
Алгоритм поведения персонала отеля в случае проявления агрессивности со стороны клиентов
Шаг первый. Оставайтесь спокойным и внимательным. Не давайте гостю устроить публичный скандал, переключите его внимание на себя. Уведите его подальше от других гостей и сотрудников. По возможности усадите гостя или позвольте ему занять удобное положение. Внимательно смотрите на клиента, с тем чтобы понять его реакцию до того, как начать разговор.
Если человек приезжает с ожиданиями, которые не оправдываются, это всегда его больно ранит. При этом вы можете быть не виноваты в ситуации: например, какие-то неверные обещания дала туристическая компания, с которой вы сотрудничаете. Но так или иначе, если человек не видит в своем номере обещанного душа, или интернет, или возможность погладить одежду и т.п. — в ваших интересах разрешить эту проблему как можно скорее.
Та же ситуация, что в пункте выше, но при этом условия проживания в предложенном номере в чем-то отличаются в худшую сторону, а человек об этом не только не предупрежден заранее, но даже не получает никакой материальной компенсации.
Все конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе можно разделить на пять больших групп.
Работа с конфликтами — непременное умение, которое необходимо в любой сфере услуг. Однако в гостиничном бизнесе оно требует от персонала своих нюансов. Чем выше уровень вашего отеля — тем тоньше и деликатнее должны уметь действовать ваши сотрудники. Впрочем, и в самой скромной гостинице такие навыки помогут вам увеличивать рост клиентов, а значит, и прибыли.
Срок действия брони ограничивается правилами конкретного отеля, поэтому ознакомиться с ними рекомендуется заранее. К примеру, расчётный час заселения гостя 12 часов ночи или 3 часа утра. Если в день начала действия брони гость не явился к этому часу, администратор может передать номер другому клиенту. Бронь в этих обстоятельствах аннулируется автоматически.
Опоздание клиента
Все договора перевозки, заключаемые Вами путем бронирования, оплаты и выписки билетов на данном сайте Вы заключаете непосредственно с авиакомпаниями. Мы за вознаграждение выступаем как агрегатор предложений авиакомпаний.
Проблемы с документами
В случае возникновения убытков, потерь и прочих расходов в случае не предоставления/ не качественного предоставления таких услуг biletik.aero не несет за них никакой ответственности и не компенсирует потери.
Загрузка...
