Письмо жалоба гостя отеля—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Письмо жалоба гостя отеля и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации. При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

Сайт Добродел

  1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
  2. Активировать учётную запись через имейл.
  3. Войти на сайт.
  4. Кликнуть «Создать жалобу».
  5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
  6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
  7. Согласиться с правилами портала.
  8. Создать жалобу.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Если жалоба гостя на блюдо, то выходить к гостю должен исключительно шеф-повар, и не с пустыми руками. Это должно быть одно полноценное блюдо, а не амисбуш (закуска, десерт, новый салат). Пока будут устраняться ошибки в приготовлении блюда, которое заказал гость и пожаловался на него, надо, чтобы он не оставался голодным и мог попробовать ваше угощение. Естественно, это угощение в счет гостя не включается. Также я рекомендую не просто убирать из счета блюдо, на которое пожаловался гость, а менять его уже бесплатно. Ресторан не много потеряет, а скорее приобретет довольного посетителя, который «сарафанным радио» расскажет, как решилась его проблема и что ресторану важен гость, а не как по- больше на нем заработать.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Рекомендуем прочесть:  Малоимущей семье выплаты

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Как я и обещала в описании проблемы с сетью доставок пиццы, приведу пример ответа в соцсети компании на мою жалобу. Так как компания удалила мою жалобу, то мне не представляется возможности разместить здесь точную копию ответа. Вместо извинения и попытки решить проблему в интересах гостя администрация сети расписала (неправдивый, к тому же) хронометраж всей истории от моего звонка до моей жалобы, обвинив меня в обмане и неадекватном поведении, что обострило конфликт еще больше. Никаких извинений за испорченный день рождения моего ребенка не было принесено. Отзыв вышел в стиле «сам дурак». Лично со мной так никто и не связался. До сих пор я категорично не рекомендую никому эту службу доставки.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Невнимательнось, грубость персонала

«Перед поездкой нам сказали, что в автобусе будет туалет, и я захватил с собой сумку-холодильник с пивом, чтобы не скучать в дороге. Однако потом выяснилось, что пользоваться «удобствами» в автобусе можно лишь в случае крайней необходимости, а на свежий воздух нас выпускали только раз в три часа. Пришлось выбирать: то ли мучиться жаждой, то ли… в общем, все равно мучиться».
(Из претензии молодого человека, приехавшего из автобусного тура по Европе)

На зарубежный отель

«Руководствуясь своими религиозными чувствами, я совершил паломничество на гору Моисея. Пока любовался рассветом, моя группа успела уехать. Я, конечно, религиозный человек, однако не настолько, чтобы проводить в святых местах остаток своего отпуска. Прошу возместить мне стоимость трансфера до отеля»
(Претензия пожилого мужчины, приехавшего из Шарм-эль-Шейха, Египет)

Портить настроение гостю и себе не хотелось в такой день. Поэтому менеджер по работе с гостям обратилась к флористам с просьбой на 3000 рублей сделать елочную композицию. Сумма, конечно же, была недостаточной. Но флорист и менеджер нашли выход: они разобрали композиции с ёлочными ветвями со вчерашнего банкета, собрали из ветвей елку, добавили ёлочных украшений и живых цветов, — в итоге ёлка выглядела на миллион!

Плохая звукоизоляция

«Перед поездкой нам сказали, что в автобусе будет туалет, и я захватил с собой сумку-холодильник с пивом, чтобы не скучать в дороге. Однако потом выяснилось, что пользоваться «удобствами» в автобусе можно лишь в случае крайней необходимости, а на свежий воздух нас выпускали только раз в три часа. Пришлось выбирать: то ли мучиться жаждой, то ли… в общем, все равно мучиться».
(Из претензии молодого человека, приехавшего из автобусного тура по Европе)

На зарубежный отель

«Предоставленное нам помещение отнюдь не соответствовало тому уровню, к которому мы привыкли. Сначала нас (мужчин!) поместили вдвоем в одну комнату. После того как мы обратились к администратору, нас поселили в «сьют», но окна его выходили во двор. После очередной «беседы» нам предоставили более приличный номер, но на третьем этаже. Будучи прямыми потомками этрусков, мы не можем жить ниже пятого этажа».
(Жалоба двух 35-летних мужчин, побывавших в Италии)

Рекомендуем прочесть:  Об отказе в благотворительной помощи

При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.

Обжалование в потребительской сфере

  • агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  • правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  • самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

Руководство по оформлению

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

Кроме того, существует внедоговорная правовая ответственность, которая может быть реализована в случае причинения вреда здоровью либо морального ущерба людям (это необязательно гости отеля), оказавшимся в отеле, в случае каких-либо форс-мажорных обстоятельств.

Диана Жмулина, кандидат юридических наук, эксперт ООО «ТрэвелЭкспо», преподаватель юридического факультета СПбГУ.

Как доказать вину гостя, если пропажа или поломка обнаружена после его выезда? В некоторых отелях используются чек-листы: горничная, готовя номер под заезд следующего гостя, отмечает, все ли предметы комплектации на месте и все ли исправно. Если после выезда гостя выявляется пропажа, недостача или поломка, необходимо составить акт, подписанный руководителем хозяйственной службы. Горничная может быть привлечена в этой ситуации в качестве свидетеля.

Фиксация претензий

В первом варианте сотрудники отеля могут договориться с гостем о новом времени заселения и в качестве извинения за неудобство предложить ему чай, кофе или иной бонус. Это самый удобный вариант для гостиницы, не предполагающий никаких материальных потерь. При втором сценарии гость может потребовать вычесть из стоимости суток плату за то время, которое он вынужден ждать возможности заселения в отель. Если в отеле нет почасовой оплаты, цена, как правило, определяется по договоренности между гостиницей и клиентом. Третий вариант, когда гость отказывается проживать в данной гостинице, забирает предоплату (если он ее вносил) и уезжает в другой отель. Нужно иметь в виду, что в дальнейшем он может потребовать от гостиницы компенсации расходов на оплату номера в другом отеле.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Если становится очевидным, что жалоба является результатом систематического ненадлежащего выполнения стандартов работы, должны быть приняты меры для внедрения новых, усовершенствованных процедур в целях предотвращения повторения подобных проблем в будущем. Может случиться, что гость будет вести себя очень агрессивно и громко, мешая другим гостям. В такой ситуации постарайтесь отвести его в другую комнату или часть зала, где разговор может быть продолжен в частном порядке. Бывают гости, которые расстраиваются еще сильней, когда вы приносите извинения. В этом случае перестаньте извиняться и говорите как можно меньше, а слушайте гостя и спрашивайте его, как ему будет лучше решить эту проблему.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

Ссылка на основную публикацию