Извинения подарки отеля гостям—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Извинения подарки отеля гостям и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

В юридической практике претензия — это некое требование гостя, изложенное в письменном виде и обращенное к исполнителю услуг, то есть к гостинице.
Необходимо помнить, что в отношении гостиничных услуг, в отличие от услуг туристических, предъявление гостем письменной претензии отелю необязательно. Это означает, что гость, не удовлетворенный качеством услуг или какими-то другими обстоятельствами, связанными с деятельностью отеля, может ничего не сообщать непосредственному исполнителю, а сразу обратиться с соответствующим заявлением в Роспотребнадзор или суд. И аргумент гостиницы, что претензии гостя ею не принимаются, не будет в данной ситуации считаться надлежащим.

Одной из самых сложных и деликатных сторон взаимодействия отеля с гостем являются ситуации, когда последний предъявляет претензии, которые не решаются на месте по взаимному согласию сторон, а имеют продолжение в виде длительных разбирательств в суде и последующей выплаты гостиницей штрафа и судебных издержек. В каких случаях несоблюдение условий договора отелем может закончиться судебным разбирательством, можно ли его избежать и как построить работу с гостем, чтобы максимально снизить риски ответственности? Каковы действующие законы и реальная практика российского бизнеса? Об этом — в экспертном материале.

Необходимо в зоне приема гостей оформлять «Уголок потребителя»: комплекс документов и информации, которая должна быть размещена в отеле в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей». В некоторых отелях он оформлен как информационная доска. Если доска не вписывается в интерьер отеля, можно использовать любой приемлемый носитель информации: информационную папку с распечатанными листами, компьютер, планшет.

Правила проживания

Одним из сложных моментов для отеля являются экстренные ситуации, связанные с гостем. Например, последний не воспользовался сейфом в номере или на ресепшен отеля и заявляет о пропаже ценностей. Важно знать, что гостиница, согласно ГК РФ, не несет ответственности за ценные вещи — деньги и драгоценности — за исключением случая, когда они отданы на хранение в сейф (если такая услуга предусмотрена). Это целиком и полностью ответственность гостя, который при необходимости может выбрать тот отель, где предоставляется услуга хранения ценностей в сейфе.

Информация, программное обеспечение, продукты и услуги, опубликованные на этом сайте, могут содержать некоторые неточности и ошибки. В частности, biletik.aero не гарантирует 100%-ной точности и не несёт ответственности за неполноту либо недостоверность информации (в частности о наличии мест по тарифу, статистики авиакомпаний, отсутствие информации о терминале в аэропорту или о его неверном указании) и описания любого товара или услуги, представленных на нашем сайте, большая часть которой предоставляется нашими Партнерами и Поставщиками (Авиакомпаниями и их агентами).

Молодожёны и именинники

Вы соглашаетесь соблюдать правила, условия и ограничения налагаемые Поставщиком продукта или услуги которую вы приобретаете. Вы понимаете, что любое нарушение правил Поставщика может привести к аннулированию брони и отказ в предоставлении товара или услуги без возврата оплаченной ранее стоимости. Факт осуществления Вами бронирования и оплаты заказа — означает Ваше согласие со всеми соответствующими условиями, правилами и ограничениями (в т.ч. по возврату и обмену) Поставщика (Авиакомпании).

Подарки-извинения

Если, несмотря на ограничения выше, biletik.aero признал ответственность за убытки или ущерб, которые возникли и связаны каким-либо образом с любым из описанных выше случаев, то ответственность biletik.aero ни в коем случае не должна превышать в совокупности стоимости сборов, которые Вы оплатили в biletik.aero при приобретении услуги на нашем сайте, либо Сто Долларов США (USD100) или эквивалент в местной валюте.

Где будут проходить фестивали, концерты, где находятся ближайшие церкви, в которых будут проходить Рождественские богослужения? Проводится ли поблизости утренники для детей с Дедом Морозом? Откуда лучше всего будет виден новогодний фейерверк? Куда можно сходить в новогодние праздники с ребенком? Какие интересные мастер-классы проходят в вашей местности? Неважно, что ищут гости — рождественскую литургию или детский новогодний утренник, — персонал у стойки регистрации должен располагать всей необходимой информацией.

Будьте в курсе праздничных событий

И не забудьте организовать собственные праздничные мероприятия! Большинство гостей предпочитают встречать Новый год или праздновать Рождество, не покидая уютный отель. Это отличная возможность получить дополнительную прибыль; к тому же гости, которым хочется спокойного отдыха в праздничные дни, будут чувствовать себя более комфортно.

Узнайте, как работают различные заведения в праздничные дни

Вместо банальных и дорогостоящих подарков, в качестве памятных сувениров можно подарить своим гостям сладости, которые они могут забрать с собой: ваши брендированные капкейки (маленькие кексы), имбирное печенье, воздушный зефир или шоколадные конфеты в красивой упаковке с логотипом отеля.

Опрос 400 сотрудников отелей по всему миру также выявил самые необычные жалобы, оставленные их постояльцами – от требования вернуть деньги из-за того, что собаке гостя не понравилось жить в отеле, до скидки за бессонницу из-за храпа подруги.

1. Слишком белые простыни
2. Слишком голубое море
3. Слишком холодное мороженое
4. Слишком большая ванна
5. Храп подруги мешал уснуть (потребована скидка)
6. Собаке гостя не понравился отель (потребован возврат стоимости)
7. Комната отеля не имела вида на море (в центре Лондона и в Италии в 80 км от побережья)
8. В вегетарианском меню не было стейка
9. Официант был слишком привлекательным
10. Матери жениха не достался номер для молодоженов

—Сообщества

Оригинальные пожелания к ванной комнате также вошли в число самых необычных запросов. Постояльцы просили сделать им медовую ванну, налить в неё шоколадное молоко, а один гость и вовсе потребовал наполнить унитаз минеральной водой.

• Вежливо попросят вернуть чужое имущество.
• Предложат купить такую же вещь на ресепшн.
• Позвонят в полицию. В Нигерии администратор отеля поймал женщину, которая пыталась стащить два полотенца. Ей нужно было заплатить штраф (всего 20 $) или отсидеть в тюрьме три месяца — нетрудно догадаться, что она выбрала.

The Telegraph и Fox New Travel в разное время публиковали списки необычных вещей, которые гости уносили из отеля. Там нет тапочек, шампуней, халатов, зато есть шторы, ковёр и даже камин. Мы решили выяснить, что действительно можно взять из номера, а что лучше не трогать. Ты же добропорядочный постоялец, правда?

Очень странные кражи

По сравнению с камином стащить тапочки и халат — невинная шалость. Но давай разберёмся, насколько она невинная. Считается, что гости могут забрать то, что не подлежит повторному использованию, а также сувенирную продукцию (к примеру, ручки, блокноты, буклеты, открытки). Всё это входит в операционные издержки и по бюджету отеля не ударит.

Все знают, что подарок облегчает коммуникацию и «наведение мостов», но именно в конфликтной ситуации он обретает поистине магические свойства. Он способен выразить все, что вы хотите сказать — и «простите нас», и «мы не хотим вас терять», и «надеемся, что вы будете с нами». Это не значит, впрочем, что от остальных инструментов можно со спокойной совестью отказаться — нет! Выслушайте все претензии. Принесите извинения, пообещайте скидку на следующий заказ. Сделайте все, что в ваших силах.

Срочно требуются возвращенцы

А как насчет вас? Бывали ли подобные случаи в вашей практике? Получалось ли удержать или вернуть любимого заказчика? Какие методы помогали лучше всего? Ждем ваших комментариев. И желаем никогда не терять клиентов, а потеряв — восстанавливать мирное и плодотворное сотрудничество. В том числе с помощью подарков.

Предыдущие рассылки

Несколько лет назад мы переходили на новую систему приема и отгрузки заказов. Технические ошибки были неизбежны, и некоторым заказчикам не повезло принять удар на себя. Мы постарались извиниться за каждый промах, а еще разослали всем пострадавшим небольшие подарки. Возможно, среди вас есть те, кто тогда получил от нас симпатичную фигурку Koziol с ярко-красным язычком, которым можно стирать пыль с монитора.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом. Обычно расчетный час — 12 часов дня. Также гостиница может устанавливать собственный расчетный час. Если гость приезжает в отель до расчетного часа (например, с 0 часов до 12 дня), плата за проживание не взимается. Многие гостиницы размещают на своих сайтах информацию о том, что ранний заезд является платным. Эта информация не соответствует действующему законодательству и является нарушением прав потребителей. Как выйти из этой ситуации? Сообщите гостю, что не можете гарантировать ему заселение в свободный номер в период с 0 до 12 часов и что для гарантированного заселения ему необходимо выкупить предыдущие сутки. При выезде гостя позднее расчетного часа с 12 до 18 часов взимается почасовая оплата. Если гость задерживается до 24 часов, оплата берется за половину суток. Если гость выезжает после полуночи, то есть захватывает следующие сутки, можно брать плату за полные сутки.

Правила проживания

Еще одна сложная ситуация — когда гость на этапе выезда из отеля отказывается оплачивать услуги отеля, ссылаясь на отсутствие денег. К сожалению, мы можем заставить его оплатить услуги отеля только через суд. Никаких законных механизмов взыскать с него сумму долга на месте у отельеров нет. Удержание вещей или удержание самого гостя в отеле являются незаконными. Привлечение полиции здесь невозможно, поскольку гость не нарушает общественный порядок — он нарушает только условия конкретного договора. Единственный выход — обращение в суд по месту жительства ответчика. Доказательством того, что он у вас проживал, будут служить документы, которые он подписывал при заселении в отель.

Фиксация претензий

Правила проживания в отеле разрабатываются каждой гостиницей самостоятельно и утверждаются приказом руководителя. В отличие от других внутренних актов, документ является неотъемлемой частью договора между отелем и гостем. Правила проживания гостя в отеле могут включать информацию о правилах курения в отеле, содержания домашних животных (или запрете их нахождения в номере), условиях приема гостей в номере отеля, расчетном часе, условиях раннего заезда и позднего выезда, оплате номера. Важно, чтобы гость был проинформирован о наличии Правил проживания в гостинице и подтвердил тот факт, что он с ними ознакомлен. Что регламентируют Правила проживания

Если вы планируете отдых сами, укажите, что вы молодожены при бронировании номера.
Если никаких специальных пометок в форме на сайте отеля нет, не стесняйтесь отправить деликатный e-mail о том, что вам очень понравилось описание и фотографии отеля, и вы рассчитываете провести в нем незабываемый медовый месяц. Непременно напомните об этом еще раз уже при заселении. Стоит захватить с собой электронную или бумажную копию свидетельства о браке, — иногда (очень редко) она может понадобиться.

Утро в отеле — ещё один повод для сюрприза. Не стоит начинать семейную жизнь с очередей к шведсому столу. Хороший отель доставит фрукты, кофе и круассаны вам прямо в номер.
Если вылезать из кровати не хочется — и не надо. Сегодня вам можно всё! Планируя медовый месяц, обратите внимание на Грецию. В сети отелей Grecotel вас буквально завалят вкусными комплиментами. Выберите удобные даты в поле ниже, укажите, сколько вас и из какого города хотите улететь — мы тут же подберем лучшие туры в отель Grecotel Mikonos Blu Resort.

5. Завтрак в постель

Следующий комплимент настолько серьёзен, что достаётся только тем, кто проводит банкет в ресторане отеля. Зато почти наверняка. Представляете, как после суетливого, но очень счастливого дня не хочется добираться домой на такси? Отели это тоже прекрасно понимают. Поэтому дарят молодоженам, отмечавшим свадьбу на их территории, бесплатную ночь.
Оставьте гостей веселиться дальше, а сами поднимитесь в номер и продолжите праздновать вдвоем.

• Вежливо попросят вернуть чужое имущество.
• Предложат купить такую же вещь на ресепшн.
• Позвонят в полицию. В Нигерии администратор отеля поймал женщину, которая пыталась стащить два полотенца. Ей нужно было заплатить штраф (всего 20 $) или отсидеть в тюрьме три месяца — нетрудно догадаться, что она выбрала.

Берлин: гость вырезали часть коврового покрытия и увёз с собой.
Дубаи: забрали мини-холодильник и диван.
Мадрид: унесли матрас.
Лондон: постоялец снял с двери номера цифры.
Лос-Анджелес: гость жил в номере из кинофильма «Красотка» и не смог уехать без мраморного камина.

Очень странные кражи

The Telegraph и Fox New Travel в разное время публиковали списки необычных вещей, которые гости уносили из отеля. Там нет тапочек, шампуней, халатов, зато есть шторы, ковёр и даже камин. Мы решили выяснить, что действительно можно взять из номера, а что лучше не трогать. Ты же добропорядочный постоялец, правда?

Спасибо Вам, мои гости дорогие. Вы превратили этот день в замечательный, веселый, яркий, красивый, радостный праздник. Надеюсь, у каждого из вас в душе останутся только приятные воспоминания и добрые эмоции. Еще раз всем спасибо за шикарное торжество и ваши теплые улыбки. Всем желаю радужной мечты сердца и большого счастья жизни.

Слова благодарности гостям в стихах

Благодарны всем гостям,
Что пришли на праздник к нам!
За красивые слова,
Что желали нам друзья,
Все знакомые, родные.
Круг всех вас теперь стал шире.
Вдвое увеличен он.
Все вы здесь — это не сон!
Лица искренне добрые,
И сердца ваши щедрые.
Поэтому-сказать спасибо
От души мы Вам должны.

Благодарственная речь гостям

Спасибо всем вам, что поздравить
Пришли ко мне в такой важный день,
Я рад, что вы смогли составить
Компанию родных людей,
Что добродушно нажелали
Что только можно для друзей,
Часть своего добра отдали
И вечер сделали теплее.

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Структура

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Подарок дорогой и не соответствует статусу ваших отношений. Роскошные сюрпризы обязывают к ответным действиям. В таких ситуациях уместно отказаться от презента, объяснив, почему не можете его принять, и логично аргументировать свою позицию. Категоричный отказ без пояснений обидит человека или вызовет раздражение и злость.

Главный постулат этикета — всегда благодарите. Даже если преподнесли нечто неудачное или ненужное, вежливые слова благодарности должны прозвучать. Дальше опишем еще несколько нюансов поведения «идеального» получателя:

Как правильно принимать подарки от мужчин

Многие женщины испытывают чувство неловкости, когда им делают сюрпризы. Психологи считают, что такая реакция сформирована в детстве, если родители не имели возможности радовать ребенка или дарили ему презенты в качестве поощрения. В последнем случае, когда с помощью сюрпризов нас «хвалят», возникает чувство, что мы должны отплатить в ответ или оправдать ожидания. Эти эмоции заставляют девушек испытывать неловкость от мужских знаков внимания.

Напитки из мини-бара, как известно, было легко украсть, так как гости просто наполняли бутылку водой после использования. Но в наши дни многие отели установили датчики в свои холодильники, чтобы можно было определить, был ли перемещен какой-либо предмет.

Подушки брать нельзя

Один из опытных путешественников написал в своей книге, что самая грязная часть любого гостиничного номера – это ковры. Конечно, их пылесосят, но почти никогда не моют шампунями и не подвергают профессиональной очистке, так как в номерах постоянно находятся люди.

Зонтики тоже можно увезти с собой

Поскольку зонтики, как правило, являются фирменными, они служат хорошей уличной рекламой для отеля. Кроме того, трудно отследить, вернули ли все гости аксессуары на место, поскольку их предлагают в общем холле на специальных полках или вешалках.