Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений на жалобу в отеле примеры—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений на жалобу в отеле примеры и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема. В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях. Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть. При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала. К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.

  • В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
  • При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
  • Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.
  • Рекомендуем прочесть:  Военнослужащих 90х Годов После 10лет Службы Какие Льготы

    В какой форме нужно давать обратную связь?

    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись! К сожалению, для подробного рассмотрения жалобы и установления виновных лиц указанных вами данных недостаточно. Просим предоставить вас более подробную информацию о произошедшем.
    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за обратную связь! Ваша претензия была направлена в соответствующий отдел компании. Будем рады видеть вас снова!

    На положительный отзыв

    Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные. Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств.

    Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

    • агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
    • правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
    • самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

    Руководство по оформлению

    ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

    Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

    Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

    Сроки реагирования

    «Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

    Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

    Как правильно писать жалобу?

    На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

    Как написать благодарность?

    Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

    • получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
    • на документе не проставлена личная подпись;
    • в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

    Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

    Разновидности обращений

    Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

    Написать отрицательный или положительный отзыв в книге жалоб и предложений может буквально кто угодно, подходящий под определение потребителя или нет. Необязательно покупать что-либо в магазине или даже совершать такую попытку, чтобы требовать книгу — закон защищает также и права потенциальных клиентов заведений, которые не смогли воспользоваться услугами последних из-за возникших конфликтов.

    Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие

    • запрещено вносить любые корректировки и правки в текст обращения от клиента, дату и другую информацию, оставленную им;
    • нельзя вырывать страницы, загибать их или другим способом пытаться скрыть их содержание;
    • давление на клиента во время написания отзыва запрещается;
    • если книга жалоб имеет структуру и нумерацию, ни в коем случае не вносить туда свои дополнительные правки;
    • книга должна быть чистой и опрятной на вид, чтобы в ней можно было без проблем писать.

    Как оформлять тетрадь?

    Прошивка документа необязательна только в одном случае — если присутствует нумерация страниц. Сейчас всё больше пустых книг для жалоб и предложений нумеруют заранее. Важно помнить, что ручная нумерация недопустима — это обязательно должна быть печатная нумерация от производителя заготовки для документа.

    Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

    Как отвечать на жалобу гражданина

    Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

    Как отвечать на благодарность в книге жалоб и предложений

    И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер. Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности».

    В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.

    Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования. Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится один в поле не воин. Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.

    Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц

    «Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

    • Кто должен отвечать?
    • Как отреагировать?
    • Каких формулировок стоит избегать?
    • Можно ли ограничиться только звонком потребителю?
    • Форма отклика
    • Жалобы
    • Положительный отзыв Необоснованный комментарий
    • Как оповестить клиента?

    На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

    Как написать благодарность?

    • на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
    • если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
    • форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.

    Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

    Правила составления ответа

    После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.

    Коап скидка на штрафы

    После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.

    Если же претензия конкретна, но клиент откровенно не прав, то текст ответа должен быть корректным. Например, благодарим за ваш отзыв. Сотрудник не обслужил вас с 13:00 до 13:30, так как по графику в это время у него обед. В нерабочее время клиенты не обслуживаются.

    Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

    Практика формулирования ответов

    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим за вас за внимание к нашему заведению и за ваши рекомендации! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим его в ближайшее время и решим, как лучше претворить это в жизнь.
    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за внесённую запись и предложение. К сожалению, пока предложенные вами изменения невозможны. Возможно в будущем что-то изменится и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.

    Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

    Реакция на жалобу

    «Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

    Структура ответа

    Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

    Ссылка на основную публикацию