Жалоба гостя на плохой сервис диалог а отеле—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Жалоба гостя на плохой сервис диалог а отеле и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.

Если гость молчит

  • проясните ситуацию, соберите больше информации,
  • решите проблему,
  • проявите внимание к гостю,
  • не отвечайте по шаблону,
  • не бойтесь извиниться,
  • поблагодарите,
  • не спорьте с гостем,
  • отвечайте на 100 % отзывов.

Гость уехал, отзыв остался

Отели часто сталкиваются с претензиями гостей. Кто-то жалуется сразу, а кто-то выезжает и пишет гневные посты в интернете. Как реагировать отелю в той и другой ситуации, чтобы вернуть лояльность посетителя и сохранить свое доброе имя, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.

Если письменная претензия поступила, была зафиксирована, то на нее необходимо ответить. Что нужно учитывать? Нельзя в ответе на претензию признавать свою вину и приносить извинения за причиненные гостю неудобства. Даже если факт нарушения имел место (за исключением каких-то вопиющих случаев), лучше не говорить об этом напрямую, а дать максимально обтекаемый ответ. Один из основных постулатов — не признавать свою вину, и даже наоборот — объяснить гостю, что это он не прав. Если вы понимаете, что требование гостя справедливо, а его претензия может грозить дальнейшим судебным разбирательством и последующей выплатой штрафа, стоит ответить на поступившую жалобу положительно и выплатить компенсацию, о которой просит гость. Когда в жалобе речь идет о краже имущества гостя, вежливо дайте ему понять, что отель компенсирует понесенные убытки в том случае, если гость представит все необходимые доказательства.

Рекомендуем прочесть:  Договор аренды земли сельскохозяйственного назначения

В каждом номере отеля должна присутствовать информация о порядке проживания, правилах противопожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами. Вся эта информация должна быть доведена до потребителя на русском языке. Дополнительных требований по переводу данных на иностранные языки российское законодательство не предъявляет.
Настоятельно рекомендую размещать эту информацию также на сайте гостиницы. Отсутствие информации об услугах может вылиться в привлечение гостиницы как к административной, так и к гражданско-правовой ответственности.

Виды ответственности отеля

Что делать, если гость выезжает раньше срока, оговоренного бронированием? Ранний выезд — это отказ от оказания услуг, в связи с чем отель обязан полностью выплатить гостю сумму за тот период, который последний не планирует проживать в гостинице. Отель не имеет права удерживать штрафную сумму в связи с простоем номера, не проданного вовремя. Гражданский кодекс РФ говорит, что заказчик в любой момент может отказаться от исполнения договора. Эта норма обязательна и не может быть изменена условиями договора с индивидуальным гостем. При этом в договоре с корпоративным заказчиком мы можем предусмотреть меры обеспечения исполнения обязательств.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Рекомендуем прочесть:  Сдача Квартиры В Аренду Какие Налоги Должна Платить

Мебель не особо новая

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

Комментарий компании (информация о благополучном результате разрешения конфликта, о выполненных обещаниях):
Уважаемые гости, мы еще раз хотим поблагодарить Ольгу за отзыв и критику, любая информация от вас нам помогает становиться лучше. Мы пригласили Ольгу на ужин и угостили ассорти мясных блюд, приготовленных в тандыре. Также мы провели дополнительное обучение с официантами по «ведению стола гостя». Уважаемые гости, если кто-то из вас желает стать «тайным гостем» для контроля качества у нас в ресторане, пишите в личные сообщения.

Ссылка на основную публикацию