Жалоба гостя добрый день уважаемые администраторы отеля и его управляющий я являюсь постоянным гостем по долгу своей службы часто приходиться посещать ваш город и ваш отель—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Жалоба гостя добрый день уважаемые администраторы отеля и его управляющий я являюсь постоянным гостем по долгу своей службы часто приходиться посещать ваш город и ваш отель и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

О том, с какими конфликтами чаще всего сталкиваются сотрудники отелей, о правилах отеля, которые провоцируют конфликты с гостями и о том, как наладить обучение персонала навыкам работы с конфликтами и минимизировать их расскажет Алёна Бондарева, менеджер по работе с ключевыми партнёрами отеля Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa.

1. Оплата раннего заезда

Самый лучший метод борьбы с конфликтом ‒ искренне, спокойно, с пониманием и сочувствием выслушать гостя. Все мы разные, и у каждого из нас есть свои трудности и проблемы, что и становится причиной конфликта. Всегда держите себя в руках и будьте выше всех проблем. Помните: нет такой задачи, которую нельзя решить. Посовещайтесь с руководителем, со старшими и более опытными коллегами, если не уверены, что принимаете верное решение.

Рекомендуем прочесть:  Самара Закон Сколько Должен Аллименты Платить Отец Своему Ребенку

4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)

Г-н Петров приехал в отель в 06:30 утра, что гораздо раньше стандартного для заселения времени (обычно это 14:00, в некоторых отелях 15:00), сотрудники отеля не были предупреждены о раннем визите уважаемого гостя и новость о том, что с него потребуют дополнительную оплату, однозначно не станет приятной с самого утра после длительного перелёта.

Гостя, который стоит перед Вами, можно удержать улыбкой, жстом, интерьером, запахами, оформлением холла и т.д., гостя который звонит, ещё нужно заполучить. Не упускайте звонки.
У нас в гостинице был такой случай: гость отправил заявку по эл.почте, но в этот день администратор не смог открыть письмо и написать ответ. На следующий день администратор открыл письмо и позвонил гостю, но гость в улугах нашей гостиницы уже не нуждался, т.к. нашел другую!

#1 Кабанова Нина

Четкого правила нет для такой ситуации, так как гость который стоит перед Вами может орать на вас и вам будет не до ответа на телефонный звонок или наоборот гость, который звонит по телефон очень зол и если Вы не ответите ему по телефону — он подумает что Вы его игнорируете и спуститься на стойку приема и у Вас будут большие проблемы.

#3 Кабанова Нина

Также как и при наплыве посетителей — нужно правильно оценить ситуацию и принять все необходимые меры для сокращения периода ожидания всех гостей.
Поэтому, если гость перед Вами спокойный и непроблемный — Вы можете ему улыбнуться, извиниться и попросить минуточку подождать чтобы Вы могли ответить на телефонный звонок (про то что Вам нужно ответить гость скорее всего догадывается).

Помните, что если ваша система обслуживания работает поэтапно и без сбоев, то вы сможете рассчитывать на правильное разрешение конфликтной ситуации — это подарит вам самого благодарного гостя и поможет превратить конфликтного постояльца в лояльного.

Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.

Гость жалуется — это хорошо

Даже в самых небольших отелях действуют свои внутренние процедуры и стандарты. Поэтому самое простое, что может сделать руководитель для получения ценной обратной связи — внедрить на ресепшен стандарт разговора с выезжающими гостями. Как минимум при прощании с постояльцами стоит спрашивать «Как прошло ваше проживание?». Тогда, если у гостя накопился негатив, плохие впечатления или были проблемы во время пребывания, у отеля есть шанс получить информацию и уладить эту ситуацию, пока гость еще не уехал.

Рекомендуем прочесть:  Сколько Получает Мать Одиночка За Трех Детей В Москве

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

В Роспотребнадзор

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

В ОЗПП

Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

Если письменная претензия поступила, была зафиксирована, то на нее необходимо ответить. Что нужно учитывать? Нельзя в ответе на претензию признавать свою вину и приносить извинения за причиненные гостю неудобства. Даже если факт нарушения имел место (за исключением каких-то вопиющих случаев), лучше не говорить об этом напрямую, а дать максимально обтекаемый ответ. Один из основных постулатов — не признавать свою вину, и даже наоборот — объяснить гостю, что это он не прав. Если вы понимаете, что требование гостя справедливо, а его претензия может грозить дальнейшим судебным разбирательством и последующей выплатой штрафа, стоит ответить на поступившую жалобу положительно и выплатить компенсацию, о которой просит гость. Когда в жалобе речь идет о краже имущества гостя, вежливо дайте ему понять, что отель компенсирует понесенные убытки в том случае, если гость представит все необходимые доказательства.

Второй случай освобождения гостиницы от ответственности — это вина самого гостя, из-за которой было невозможно оказать услуги надлежащим образом. Например, гость жалуется, что его номер не убирают, а сам повесил на ручку номера табличку «Не беспокоить», которая провисела там несколько дней. Для доказательства вины гостя отель, как правило, использует свидетельские показания.

Возмещение ущерба

Стоит подчеркнуть, что Закон «О защите прав потребителей» устанавливает жесткие требования к информированию гостя отелем. Согласно действующим «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», на входе в отель должна наличествовать табличка с фирменным наименованием исполнителя (гостиницы), юридическим адресом и режимом работы. Перечисленные данные не являются рекламными, таким образом, размещение вывески не требует согласования с городскими организациями, дающими разрешение на наружную рекламу.

Ссылка на основную публикацию