Извинения гостю отеля примеры—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Извинения гостю отеля примеры и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Г-жа Андреева, вновь тепло приветствуем вас! Вы, как всегда, потрясающе выглядите! Понимаю, что вас ожидает насыщенный день впереди и желаю, чтобы он прошёл успешно. Но позвольте предупредить вас о том, что номер будет готов только через 20 минут. А пока мы можем подготовить для вас обед. Что вы желаете? Или же направить вас к нашему мастеру в салон красоты, чтобы он помог подготовиться к встрече ещё быстрее».

Чаще всего гости готовы подождать и 20 и 30 минут, даже если время уже вечернее и номера точно должны быть готовы. Здесь ни в коем случае не стоит говорить о том, что отель переполнен и все номера заняты, поскольку вы заставите гостя чувствовать себя нежданным, приехавшим будто не вовремя. Конфликт может возникнуть с теми гостями, кто очень торопится и уже опаздывает, так войдите в его положении. Он злится не на вас, а на себя, он нервничает, успокойте его, помогите. Пусть он выпьет чаю или пообедает (по возможности комплиментарно) или же направьте гостью в салон красоты в вашем отеле, покажите, что вы готовы сделать для гостя всё и что вы тоже переживаете за его день.

2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера

В выходные и будние дни цена в отелях меняется, поскольку в разные дни недели разная загрузка. В деловых отелях среди недели проживать дороже, чем в выходные, ведь именно среди недели заселяются все деловые гости. А в семейных отелях, спа-отелях в выходные дни тарифы гораздо выше, ведь все приезжают отдохнуть. Та же ситуация с праздниками. В новогоднюю ночь, день Святого Валентина, день 8 Марта и прочие важные праздники цены в отелях будут возрастать, так как возрастает и спрос. И вот один из постоянных гостей вашего отеля г-н Иванов возмущается на тему того, что его коллега в прошлые выходные дни останавливался в вашем отеле с супругой по цене гораздо меньшей, нежели сам Г-н Иванов.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет вам выявить системные проблемы и избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как сработали ваши разные решения проблемы с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы немедленно и нам не нужно их фиксировать, — это непрофессионально.

Рекомендуем прочесть:  Взимаются алименты с продажи автомобиля

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

Владельцы отелей, которые получают много положительных отзывов, часто затрудняются придумать в ответ что-то оригинальное. Это, если можно так сказать, приятная проблема. И все-таки как можно избежать повторений?

В третьей части эксклюзивной серии семинаров от партнеров Tripadvisor Дэниэл Крейг (Daniel E. Craig) делится лучшими советами о том, как отвечать на смешанные и положительные отзывы. Посмотрите видео на английском языке выше или прочтите краткий обзор ниже.

Семинар «Как отвечать на отзывы: смешанные и положительные отзывы»

Кроме того, исследование, проведенное компанией Atmosphere Research Group, показало, что путешественники чаще просматривают страницы тех отелей на Tripadvisor, которые активно с ними взаимодействуют. Соответственно, повышается рейтинг популярности отеля и растут его доходы.»Активно взаимодействующие с путешественниками» подразумевает в том числе и ответы на не менее 25% отзывов на Tripadvisor. 2

Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.

Исправляем ситуацию на месте

Помните, что если ваша система обслуживания работает поэтапно и без сбоев, то вы сможете рассчитывать на правильное разрешение конфликтной ситуации — это подарит вам самого благодарного гостя и поможет превратить конфликтного постояльца в лояльного.

Гость уехал, отзыв остался

Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.

1. Создайте свою книгу жалоб и решений.
Рассматривайте каждую жалобу, конфликтную ситуацию как системный случай. Помните о том, что только один из 15 клиентов сообщает вам о проблеме, доводя дело до конфликта. Только представьте себе, что было бы, если бы все ваши недовольные клиенты сообщали бы вам об этом! Разрабатывайте, обсуждайте с сотрудниками, фиксируйте способы решения проблем. Описание трудных конфликтных ситуаций и модели их решения вашими сотрудниками записывайте в книгу жалоб и решений. Пускай сотрудники читают эту книгу для профилактики.

Что критично — так это повышение собственного психологического статуса в конфликте: человек должен осознавать происходящее и выбирать из всех возможных вариантов поведения тот, которые наиболее адекватен в конкретной ситуации. Вот одна из методик, которую мы отрабатываем на тренингах и которую, после тренировки, можно использовать непосредственно в конфликте.

Стоит ли извиняться?

Возможные действия сотрудника:
«Я понимаю, что это очень неприятная ситуация. Правильно ли я понимаю, что через 10 минут вам нужно быть в скайпе для важного разговора, а связи в номере нет?
Я сейчас свяжусь с нашей IT-службой, чтобы выяснить, что происходит, и можно ли устранить проблему в ближайшие 5 минут. Если нет, полагаю, наилучшим решением будет, если вы спуститесь в лобби, где у нас точно есть связь. Я позабочусь о том, чтобы вам выделили самое тихое место. Это наилучшее решение, которое я могу сейчас предложить, с учетом того времени, которое есть».

Рекомендуем прочесть:  Самозанятые Сдаете Квартиру

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Мебель не особо новая

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Определите проблемы и позитивные стороны отзыва. Чтобы ответить на отзыв, необходимо понять: какие моменты понравились автору, а какие нет. Исключительно негативные отзывы встречаются редко. Чаще люди упоминают позитивные стороны — так устроена наша психология.

План статьи

Если есть возможность сделать упор на решении проблемы, то от извинений лучше отказаться. Если возможности нет, то извиняемся кратко, не акцентируемся на плохом и тем более не повторяем извинения несколько раз.

Закрепить результат

Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, у автора есть замечания по работе бизнеса. В этом случае стоит поблагодарить клиента за внимание и принять предложения к сведению. Конечная цель — оказать внимание.

1. Стакан воды каждый час в течение всей ночи
2. Доставка 15 огурцов в день
3. Унитаз с минеральной водой
4. Ванна с медом
5. Звук козьего колокольчика, чтобы уснуть
6. Сервировка только правых куриных ножек
7. Мертвая мышь
8. Ванна с шоколадным молоком
9. 16 подушек (для одного единственного гостя)
10. Суп из крокодила

Новости

Опрос 400 сотрудников отелей по всему миру также выявил самые необычные жалобы, оставленные их постояльцами – от требования вернуть деньги из-за того, что собаке гостя не понравилось жить в отеле, до скидки за бессонницу из-за храпа подруги.

Поиск по дневнику

Мертвая мышь, колокольчик для козы и 16 подушек для одного гостя – это лишь некоторые из причудливых запросов, о которых рассказали гостиничные служащие из 49 стран мира в ходе опроса, проведенного популярным сервисом для поиска путешествий Skyscanner.

Проблему или предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (очевидно некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить, слишком долгое ожидание): «Сейчас я сообщу администратору/ уточню у повара/ заменю продукт».

Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его. Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки?

Listen — ВЫСЛУШАТЬ

К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.

Ссылка на основную публикацию