Жалоба гостя на отель—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Жалоба гостя на отель и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Отсутствие чайника, холодильника

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

В Роспотребнадзор

Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство. Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
2. Активировать учётную запись через имейл.
3. Войти на сайт.
4. Кликнуть «Создать жалобу».
5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
7. Согласиться с правилами портала.
8. Создать жалобу.

На зарубежный отель

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

Инна Андреишина –
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Если жалоба гостя на блюдо, то выходить к гостю должен исключительно шеф-повар, и не с пустыми руками. Это должно быть одно полноценное блюдо, а не амисбуш (закуска, десерт, новый салат). Пока будут устраняться ошибки в приготовлении блюда, которое заказал гость и пожаловался на него, надо, чтобы он не оставался голодным и мог попробовать ваше угощение. Естественно, это угощение в счет гостя не включается. Также я рекомендую не просто убирать из счета блюдо, на которое пожаловался гость, а менять его уже бесплатно. Ресторан не много потеряет, а скорее приобретет довольного посетителя, который «сарафанным радио» расскажет, как решилась его проблема и что ресторану важен гость, а не как по- больше на нем заработать.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

1. Никаких улыбок. Когда вы выслушиваете жалобу, будьте серьезны, не нужно улыбаться, как если бы вы принимали заказ. Это совершенно неуместно и может только разозлить гостя.
2. Извинитесь искренне. Первое, что нужно немедленно сделать, это извиниться и заверить гостя, что вам очень жаль, что так вышло. Вы не должны преуменьшать жалобу, так как это унижает гостей и дает им посыл, что вы считаете, будто они лгут.
3. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте.
4. Сообщите руководству. Согласуйте способы решения и проследите за выполнением.

Что подразумевается под ущербом и каким образом он возмещается гостю отеля? Все, что связано с ущербом, понесенным потребителем, регулируется статьей 15 ГК. Убытки, которые может нести гость, делятся на два вида: это реальный ущерб и упущенная выгода. Реальный ущерб измеряется суммой, которую гость должен заплатить, чтобы восстановить утерянное или поврежденное имущество (например, украденный ноутбук). Упущенная выгода — это потери, которые гость может понести в будущем из-за того, что его права были нарушены. Железное правило гражданского судопроизводства: любые убытки должны быть подтверждены документально. Причем обращающийся в суд должен доказать, что убытки имели место в связи с конкретными действиями (виной) сотрудников гостиницы.

В ситуации кражи вы можете посоветовать гостю обратиться в полицию. В дальнейшем будет произведено соответствующее расследование, и если оно выявит виновных, они и будут компенсировать нанесенный гостю ущерб.

Экстренные ситуации с гостем

При этом гостиница несет ответственность за сохранность вещей (исключая ценности), которые гость внес в отель. В статье 925 ГК говорится, что «гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение внесенных в гостиницу вещей без особого на то соглашения и без оформления принятия этих вещей на хранение». Это значит, что гостиница отвечает за пропажу вещей и ущерб, который такой пропажей причинен. Норма является императивной и не подлежит изменению договором. То есть любые предупреждения о том, что гостиница не несет ответственности за сохранность вещей гостя, являются незаконными и не освобождают отель от ответственности. Правда, жесткость этой нормы компенсируется достаточно сложным процессом доказывания. Скажем, если гость заявляет о пропаже из номера ноутбука, он должен будет доказать, что эта вещь у него была и что она наличествовала при заселении в номер. Доказать второе практически невозможно, если речь не идет о каком-то крупном предмете, зафиксированном камерой видеонаблюдения при входе гостя в здание отеля. Возможна ситуация, когда гость заявляет о том, что горничная уронила ноутбук во время уборки, а результате чего он сломался. Аналогичным образом ему необходимо доказать, что ноутбук был исправен до заселения в номер и сломался именно на территории гостиницы.