Как реагировать на жалобы клиентов отеля—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как реагировать на жалобы клиентов отеля и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).

Переводите всегда в оффлайн и “живое” общение с недовольным. Старайтесь по возможности связываться с автором, оставившим негативный комментарий и выяснять детали в личном порядке, а не на публичной площадке.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ. Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц. Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие. В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.

Вы не можете понять истинные причины жалоб, пока не получите полную картину того, что вызывает негатив покупателей. Задайте больше вопросов. Это позволит разобраться в ожиданиях покупателей и тех моментах, где они разошлись с реальностью. Умение задавать правильные вопросы и слышать ответы клиента поможет вам получить правильные ответы и эффективно реагировать на негатив.

Например, если вы устраняете негатив с помощью электронной почты, то иногда следует запланировать телефонный звонок, чтобы чётко прояснить ситуацию в живом формате общения. После телефонного звонка вы можете подвести итог разговора, отправив его в текстовом виде на электронную почту клиента. Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы оба одинаково понимаете суть претензий.

3. Предложите всё исправить и дать второй шанс

Во-вторых, не затевайте перепалку с разгневанным клиентом в публичной переписке. Вместо этого стоит оперативно извиниться и публично ответить покупателю, что вы сделаете всё, чтобы исправить ситуацию в самое ближайшее время. После этого переходите к разговору в приватном режиме (по телефону или электронной почте). Идеальным вариантом станет решение проблемы и публичный ответ клиента в соцсетях, что причину недовольства устранили.

Если в ходе внеплановой проверки факты, указанные в жалобе гостя, подтверждаются, составляется соответствующий акт о проведении проверки, в котором обозначаются выявленные нарушения, и возбуждается дело об административном правонарушении. Реализация административной ответственности является достаточно длительным процессом. На первом этапе на основании акта проведения проверки составляется протокол об административном правонарушении. Руководитель гостиницы вызывается на составление данного протокола в офис Роспотребнадзора. Он может предъявить свои возражения относительно изложенных обстоятельств, что также указывается в протоколе. На основании протокола в дальнейшем рассматривается дело об административном правонарушении. На завершающем этапе руководитель гостиницы вызывается на рассмотрение дела в помещение госоргана (уведомлением, в установленном законом порядке).

Одной из самых сложных и деликатных сторон взаимодействия отеля с гостем являются ситуации, когда последний предъявляет претензии, которые не решаются на месте по взаимному согласию сторон, а имеют продолжение в виде длительных разбирательств в суде и последующей выплаты гостиницей штрафа и судебных издержек. В каких случаях несоблюдение условий договора отелем может закончиться судебным разбирательством, можно ли его избежать и как построить работу с гостем, чтобы максимально снизить риски ответственности? Каковы действующие законы и реальная практика российского бизнеса? Об этом — в экспертном материале.

Несмотря на все старания персонала отеля, претензии со стороны индивидуальных гостей возникают достаточно часто. Отельеру важно четко понимать, что гость может требовать от отеля и каким образом эти требования реализовать.

Диана Жмулина, кандидат юридических наук, эксперт ООО «ТрэвелЭкспо», преподаватель юридического факультета СПбГУ.

Следующий момент — предоставление потребителю полной и достоверной информации об услугах. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», перечень должен включать:
правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если она присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии);
сведения о лицензии на реализацию алкогольной продукции;
информацию о стоимости номеров различных категорий;
перечень услуг, входящих в цену номера;
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.

Алекса: «Прощай, Калифорния! Спасибо JetBlue за #flyfi»
JetBlue: «Пожалуйста, Алекса! Надеемся, вам понравится! Направляетесь домой?»
Алекса: «Да! Обратно в Бостон! Я надеюсь на приветственный парад у посадочного выхода. :)»
JetBlue: «Добро пожаловать домой, Алекса! Парад в Twitter подойдет?».

Гибридный подход к жалобам клиентов

У бизнесов действительно нет особых вариантов выбора, когда дело доходит до социальных сетей. Многие пытались избежать использования этой платформы в качестве канала поддержки клиентов, но были вынуждены обратиться к нему, когда жалобы клиентов достигли критического уровня.

Содержание статьи

В конечном счете, сеть универсамов Sainsbury’s смогла правильно оценить ситуацию и ответить таким образом, который не только привлек внимание людей, но и показал, что компания искренне заботится о клиентском опыте своих покупателей.

Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22 . Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.

Оперативность решает все

Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?

Обратная связь через Интернет

Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства (печаль и гнев). Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса.

Если в отеле подать жалобу максимально просто, гости понимают, как это сделать, а обратная связь приветствуется и корректно воспринимается, то такая система обслуживания обязательно сыграет на увеличение доходов. Гости, которые смогли пожаловаться на месте, с меньшей вероятностью поделятся негативными впечатлениями с посторонними, а значит, не отпугнут потенциальных посетителей.

Если гость решает привлечь внимание персонала, то он хочет выговориться, оставить комментарий, получить решение своей проблемы, а также зачастую — дополнительную компенсацию. Предоставьте ему такие возможности.

Исправляем ситуацию на месте

Даже если гость промолчал во время пребывания в гостинице и оставил отзыв в анкете обратной связи или на популярных ресурсах в интернете, все еще остается возможность показать, что сотрудники отеля не безучастны к его проблеме. Важно также поблагодарить гостя за визит и дать понять, что вы с радостью ждете его вновь. Свяжитесь с гостем удобным для него способом, например, по контактам, которые он указал в анкете. Если отвечаете на комментарий в сети, реагируйте так, чтобы потенциальные постояльцы понимали: ситуация была под контролем гостиницы, даже если не была полностью разрешена. Не пропускайте любую обратную связь, в том числе благодарите за положительные отзывы.