Как правильно отвечать на жалобу в гостинице—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Как правильно отвечать на жалобу в гостинице и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.

В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).

Книга отзывов и предложений

Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».

Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Всегда реагируйте на все без исключения отзывы. Само собой ничего не решается. Это может вам отозваться в будущем и серьезно ударить по вашей репутации, так как информация, попавшая в сеть, остается там навсегда. Нерешенные проблемы гостей ресторана, партнеров и т.д. вредят работе ресторана и оставляют след на его репутации.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

1. Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
2. Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
3. Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
4. Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
6. Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
7. Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
8. Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
9. Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
10. Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
11. Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
12. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
13. Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.
14. Быть оперативным и информативным. Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.
15. Не забывать своевременно отвечать и на личные (не публичные) жалобы и сообщения. Мониторьте страницу ресторана в соцсетях не ме- нее 2-х раз в день.
    Пишите автору слова благодарности за критику и информацию. Выразите извинение за испорченное время в вашем заведении. Обязательно напишите, как решился этот вопрос. Пригласите гостя стать внутренним экспертом в контроле качества в вашем ресторане. Автору сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость.

Компьютерные программы, составляющие стандартные ответы на жалобы, никак не могут реагировать на такие сложные переживания, о которых говорят голландские и датские исследователи 30 . При использовании этих программ достаточно вписать имя, характер проблемы и возможный вариант решения. Затем вы нажимаете на клавишу, и ваш ответ готов к отправке или распечатке. Это делается настолько быстро, что сотрудник может отвечать на десятки письменных жалоб в короткие сроки. Тем не менее и здесь возникают проблемы. Во-первых, такие письма безличны. Во-вторых, как только организация устанавливает подобную программу, ее ответы становятся унифицированными — имя, проблема, решение. Никаких вариантов, а это может создавать довольно странные ситуации.

Не ставьте своей целью защиту установленных правил (однако иногда это необходимо), чтобы доказать ошибки клиентов (но, может быть, они действительно неправы), или прикрытие тылов компании (хотя порой очень хочется). Цель — так ответить клиенту, дарящему вам подарок, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.

Поблагодарите клиента

Мы узнали, что один человек отправился в поездку на Аляску. Его багаж не прибыл вместе с ним, что вызвало множество проблем и изменило его первоначальные планы. Он получил одно из типовых писем, сочиняемых компьютерной программой, которое выглядело вполне приемлемым. Свое путешествие по ледникам Аляски этот человек закончил в Сиэтле, остановившись в приятной гостинице на несколько дней, прежде чем улететь домой. Он отправил свой найденный багаж с посыльным, но багаж не попал в его номер.

Квартирный ответ Французы не любят доверять свои деньги кому бы то ни было, кроме как правительству и мошенникам. Этьен Рей Первая проблема, с которой сталкивается человек, приехавший в другой город, а также тот, кто, наконец, решил начать самостоятельную жизнь, — это

«Покажи ответ»

Ответ на письмо-жалобу 1. Дайте ссылку на письмо-жалобу.We thank you for your letter of May 22, 2004, in which you informed us that package number 5 of the above consignment contained the wrong goods.Спасибо за Ваше письмо от 22 мая 2004 г., в котором Вы сообщаете нам, что в коробке 5 вышеупомянутого груза находятся не относящиеся к делу

Квартирный ответ

Ответ на приглашение Приглашенное лицо должно обязательно ответить, принимает приглашение или нет. Если приглашенный человек не уверен, что сможет присутствовать на приеме, ему лучше отклонить приглашение, чтобы не отказываться в последний момент. Не стоит также тянуть

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Помните, что вы не обязаны просвещать гостя на тему, как правильно зафиксировать претензию. Если он подал ее в письменном виде, но не потребовал поставить входящий номер и дать ему копию, это говорит о неграмотности гостя, которой вы можете воспользоваться, так как в дальнейшем гость не сможет доказать в суде, что он предъявлял сотрудникам отеля свою претензию.

Фиксация претензий

Что подразумевается под ущербом и каким образом он возмещается гостю отеля? Все, что связано с ущербом, понесенным потребителем, регулируется статьей 15 ГК. Убытки, которые может нести гость, делятся на два вида: это реальный ущерб и упущенная выгода. Реальный ущерб измеряется суммой, которую гость должен заплатить, чтобы восстановить утерянное или поврежденное имущество (например, украденный ноутбук). Упущенная выгода — это потери, которые гость может понести в будущем из-за того, что его права были нарушены. Железное правило гражданского судопроизводства: любые убытки должны быть подтверждены документально. Причем обращающийся в суд должен доказать, что убытки имели место в связи с конкретными действиями (виной) сотрудников гостиницы.

Требования гостя при нарушении договора

Второй вид ответственности — гражданско-правовая. Она реализуется, когда между гостем и гостиницей заключен договор возмездного оказания услуг. Этот договор регулируется 39‑й главой Гражданского кодекса, Законом «О защите прав потребителей» и рядом подзаконных актов. В их числе — «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», «Правила оказания услуг общественного питания», «Правила продажи отдельных видов товаров» (если торговля на территории гостиницы осуществляется силами самой гостиницы, а не сторонних организаций). Также существует ряд подзаконных актов, как, например, национальные стандарты, которые действуют в том случае, если гостиница прошла сертификацию на соответствие национальным стандартам.