Содержание
Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Жалобы гостей отеля и ответ им и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.
Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.
Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании
Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.
Самый лучший метод борьбы с конфликтом ‒ искренне, спокойно, с пониманием и сочувствием выслушать гостя. Все мы разные, и у каждого из нас есть свои трудности и проблемы, что и становится причиной конфликта. Всегда держите себя в руках и будьте выше всех проблем. Помните: нет такой задачи, которую нельзя решить. Посовещайтесь с руководителем, со старшими и более опытными коллегами, если не уверены, что принимаете верное решение.
Очень часто в отелях проходят мероприятия, заезжают большие группы туристов, деловые гости, делегации, в городе проходят масштабные международные конференции, съезды, поэтому каждый отель просто переполнен гостями. В такой день горничные справляются с подготовкой номеров на пределе возможностей, работа кипит, номера на заезд ещё не готовы и вот заезжает г-жа Андреева. Время 13:30 и она просит разместить её пораньше, ведь ей ещё нужно успеть подготовиться к деловой встрече и всё бы ничего, если бы её номер был готов, но для этого нужно подождать ещё каких-то 15-20 минут, которые для гостьи очень важны сегодня. Временем сорить нельзя.
2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера
НЕТ! Закон гласит о том, что каждый гость должен быть зарегистрирован на основании паспорта гражданина РФ, иностранные гости на основании их паспорта, визы и миграционной карты. Отвечайте, руководствуясь законом и не позволяйте склонить вас к нарушению закона.
Если письменная претензия поступила, была зафиксирована, то на нее необходимо ответить. Что нужно учитывать? Нельзя в ответе на претензию признавать свою вину и приносить извинения за причиненные гостю неудобства. Даже если факт нарушения имел место (за исключением каких-то вопиющих случаев), лучше не говорить об этом напрямую, а дать максимально обтекаемый ответ. Один из основных постулатов — не признавать свою вину, и даже наоборот — объяснить гостю, что это он не прав. Если вы понимаете, что требование гостя справедливо, а его претензия может грозить дальнейшим судебным разбирательством и последующей выплатой штрафа, стоит ответить на поступившую жалобу положительно и выплатить компенсацию, о которой просит гость. Когда в жалобе речь идет о краже имущества гостя, вежливо дайте ему понять, что отель компенсирует понесенные убытки в том случае, если гость представит все необходимые доказательства.
Возникает вопрос: почему тогда гость добровольно оставляет номер карты и подтверждает, что согласен на списание штрафа за незаезд. Вероятнее всего, большинство гостей не знает, что удержание суммы за первую ночь проживания незаконно. Это и объясняет распространенность подобной практики в России. Однако же более осведомленный гость имеет все шансы взыскать с отеля эту сумму, если он примет решение обратиться в суд. Самая неприятная для гостиницы ситуация — если гость обратится не только в суд, но и в Роспотребнадзор. Тогда будет инициирована проверка и выявлено, что гостиница неоднократно поступала таким образом. В подобной ситуации может быть наложен административный штраф за включение в договор условий, ущемляющих права гостя. Размер такого штрафа сегодня составляет от 10 тыс. до 20 тыс. руб.
Фиксация претензий
Обратите внимание, что списание стоимости номера за первые сутки с карты гостя при незаезде (что сегодня часто осуществляется при бронировании через сайт) является незаконным. В России, в отличие от многих зарубежных стран, договор оказания услуг является пропотребительским. Заказчик в нем защищен в большей степени, чем исполнитель. Отказ заказчика влечет обязанность исполнителя возместить 100% суммы, оплаченной вперед за услуги. В то же время, при составлении договора с турфирмой или корпоративным заказчиком отель может использовать различные способы обеспечения обязательств, в числе которых неустойка, залог, поручительство или иной способ по согласованию сторон.
Загрузка...
