Содержание
Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Письменный ответ администратора гостиницы на жалобу постоянного гостя. и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.
Руководство по оформлению
Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.
Жалобы в сфере ЖКХ
При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.
«Покажи ответ» Игра на развитие целенаправленного слухового внимания, умения слышать и быстро реагировать.Подготовьте 16 любых тематических картинок. Затем по 1 покажите ребенку. Ребенок должен сказать, что на них изображено. После чего все картинки выкладывают на столе
Квартирный ответ Французы не любят доверять свои деньги кому бы то ни было, кроме как правительству и мошенникам. Этьен Рей Первая проблема, с которой сталкивается человек, приехавший в другой город, а также тот, кто, наконец, решил начать самостоятельную жизнь, — это
Отзыв на кассационную жалобу (вариант 2)
Как составить жалобу на действия сотрудника ГИБДД? Вы приехали домой, предварительно заехав к другу и обсудив с ним произошедший с вами случай на дороге и вопиющее поведение инспектора ГИБДД, и задумались: а будет ли какой-нибудь эффект от этого? При этом закрадывается
Комментарий компании (информация о благополучном результате разрешения конфликта, о выполненных обещаниях):
Уважаемые гости, мы еще раз хотим поблагодарить Ольгу за отзыв и критику, любая информация от вас нам помогает становиться лучше. Мы пригласили Ольгу на ужин и угостили ассорти мясных блюд, приготовленных в тандыре. Также мы провели дополнительное обучение с официантами по «ведению стола гостя». Уважаемые гости, если кто-то из вас желает стать «тайным гостем» для контроля качества у нас в ресторане, пишите в личные сообщения.
Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.
Несколько слов относительно компенсации морального вреда. Она осуществляется только в отношении граждан и никогда — в отношении юридических лиц. Моральный вред может быть взыскан только по суду. Обращение гостя к администратору или руководителю гостиницы с требованием компенсировать моральный ущерб в случае, например, когда он просидел, ожидая возможности заселения в номер, незаконно. Только суд определяет, причинен ли вред данному лицу и каков денежный эквивалент понесенным морально-нравственным страданиям. При этом ни в одном законе или подзаконном акте не содержится конкретных критериев и определений размера морального ущерба. В данном случае суд учитывает такие моменты, как вина лица, которое причинило моральный вред, действия самого потерпевшего, его личность и другие обстоятельства. Окончательное решение выносит судья, руководствуясь этими факторами и внутренним убеждением.
Одним из сложных моментов для отеля являются экстренные ситуации, связанные с гостем. Например, последний не воспользовался сейфом в номере или на ресепшен отеля и заявляет о пропаже ценностей. Важно знать, что гостиница, согласно ГК РФ, не несет ответственности за ценные вещи — деньги и драгоценности — за исключением случая, когда они отданы на хранение в сейф (если такая услуга предусмотрена). Это целиком и полностью ответственность гостя, который при необходимости может выбрать тот отель, где предоставляется услуга хранения ценностей в сейфе.
Экстренные ситуации с гостем
В том случае, если вы переносите срок заселения или уменьшаете стоимость номера, необходимо это каким-то образом зафиксировать, чтобы в дальнейшем гость не мог предъявить к вам претензий. Если гость обратился в суд, пытаясь взыскать с вас стоимость проживания в другой гостинице, он должен будет доказать на судебном заседании, что вы его не заселяли. Благоприятным для гостиницы моментом в случае с гражданскими процессами по защите прав потребителей является то, что доказывание лежит на той стороне, которая подает иск. То есть гость, который не смог заселиться в отель своевременно, должен представить документы и свидетельские показания, подтверждающие этот факт. Рекомендую проинструктировать сотрудников отеля, чтобы они не давали письменных свидетельств того, что гость не смог заселиться в гостиницу в положенный срок. Если вы вернули гостю деньги или сами оплатили ему другую гостиницу, у вас должны быть документы, это подтверждающие.
В пятницу, 18 декабря 2020, в формате online общения состоялась важная встреча Вице-губернатора Санкт‑Петербурга Евгения Елина с представителями сферы туризма и гостиничного бизнеса. Главной темой видео конференции был наиболее острый вопрос, стоящий перед бизнесом в целом. В рабочем режиме обсуждались меры поддержки, которые смогут помочь предпринимателям остаться «на плаву».
Бизнес и Власть о мерах поддержки туристической отрасли
В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.
Как справиться с жалобами гостей в отеле?
Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.
- Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
- Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
- Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).
В ОЗПП
Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.
В Роспотребнадзор
Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.
Загрузка...
